江西林业科技

　　餐 饮

　　实行明码标价  绝不胡乱宰客

　　菜单定价要政府盖章

　　西班牙是旅游大国，接待外国游客的人数位于世界第二。在旅游业的规范上，有许多地方值得中国学习。

　　首先，服务业诚信度高，基本不宰客。在西班牙，即使是一个非常小的路边饭店也会明码标价。为杜绝宰客，西班牙许多地区的饭店每年都要把定好价的菜单送到市政府去盖章，然后按照盖章的菜单定价执行。如果有顾客对菜单上的定价有疑问，可以向饭店索取市政府盖过章的原始菜单，以便核对。

　　第二，游客投诉便利，处理快。西班牙法律规定，任何服务场所都必须放置有投诉单。西班牙加那利大区的旅游副专员告诉记者，西班牙政府一向都非常重视维护当地的旅游形象，因此一旦接到投诉，都会尽快进行处理。

　　第三，服务人员专业，态度好。西班牙的服务业人士大多经过专业培训，统一着装，服务热情。而且在西班牙，有个很有意思的现象，去较高档的饭店吃饭，你会发现饭店里的服务员基本都为男性，且许多是中老年男性。记者就认识两个服务员，分别当了35年和36年的服务员，且是在同一家餐馆，从未跳槽。对于他们来说，饭店就是他们的家，顾客就是家人，因此提供服务时特别用心。

　　北美洲的加拿大也是旅游胜地，自然风光美不胜收，但地广人稀，最金贵的就是人工，因此在许多餐厅里，服务员都是“一专多能”，老板、老板娘给客人端菜结账一点儿都不稀奇。但服务不会因此打折扣。一般而言，前台有引座员，坐定后有服务员，服务很周到，但通常不过火。在每道菜端上桌后，服务员都会面带微笑地询问饭菜是否合口味，是否需要加调料，杯中是否要添水等。▲

　　购  物

　　导购不追着顾客

　　地广人稀的加拿大，连商场里的服务员也给人“人数不多”的感觉。很多时候顾客要依靠墙上和货架边的自助式刷价机来查询一件商品的价格。甚至在许多商场里，收银台也并非都是由人工收银，而是只保留少数人工收银台，大部分收银台都是自助式的。

　　在加拿大的商场里，有些产品类别通常不会有导购服务，如服装。因为加拿大人认为着装是很个性化的东西，不需要别人来“品头论足”。但一些产品也跟中国一样有导购员，如数码产品、家电和食品等，但他们不会追着顾客推销。常见的做法是在自家产品陈列处前摆个台子，放上样品和宣传资料，坐一两个咨询人员，一般顾客不开口，他们不会主动搭话。

　　跟加拿大情况类似，在英国购物你也能“自由自在”。记者在中国购物时，导购员看到我进店后，就会“过分”热情地给我们一件一件介绍衣服，你走到哪他跟到哪。在英国，不管是高端还是普通的商店，都如同超市一般，任由顾客自行挑选，但导购员会在需要的时候出现。有一次，一个朋友在挑选香水时不小心将满满一瓶香水打碎了，售货员第一反应不仅不要求赔偿，反而关心地询问她有没有受伤。为了更好地服务顾客，英国商店也有一些“不近人情”的规定，比如不准带有颜色的饮料或者冰淇淋进店，以免弄脏衣服，发生不必要的争执等。▲

　　交  通

　　司机主动向乘客问好

　　关于英国“绅士风度”，不同人有不同的理解，有人认为他们很冷漠甚至高傲，但我在英国生活感受到更多是他们亲切的待客之道。在旅途中，哪怕仅仅是短短一程，也能感受到他们的友好。

　　在城市里，公交车往往是使用频率最高的交通工具，英国很多城市都有免费的环城公交车。英国人通常都会很绅士地把免费乘车的机会留给老人、经济有困难的人和旅行者。不论是哪种车，司机都很热情，乘客上车时他都会主动打招呼，等所有人都落座或站稳后才起步；下车时，乘客们也会微笑着跟司机道谢。上下班高峰期，有时车上的乘客特别多，即使你无意踩到别人的脚，对方也会连忙跟你说对不起。这种融洽的氛围让人感觉不急躁。此外，英国规定，公交车司机在1小时或一趟车程内要有固定休息时间，防止过度疲劳，保障乘客安全。

　　火车也是最有英国特色的交通工具之一，最大特点是班次密度大，基本上去主要城市都是半小时一班。火车票一般需要提前订票，没有站票。值得一提的是，英国的火车通常是根据线路的乘客多少来决定列车所挂车厢数的。这样既保证了发车频率，方便旅客，同时又能节约列车的运营成本。乘坐火车非常舒适，车上有软而暖和的沙发椅，通常是两个座连在一起或四人一桌。列车服务人员都有统一制服，干净整洁，使乘客感觉旅途十分舒心惬意。

　　而在日本，说起出行，便不得不提以速度和服务著称的新干线列车。新干线车厢内洁净舒适，服务员都穿着整齐的制服，服务特别细致。他们会为乘客在阳光强烈的午后放下窗帘，也会给带婴儿出门的乘客提供婴儿座椅。不管是在乘客上车、还是下车时，他们都会站在车门外深深鞠躬。有一次冬天我乘坐新干线时，喝咖啡不小心弄湿了裤子，正在发愁时，一名服务员突然出现，递上一个暖水袋，让我敷干裤子，并说下车时可以带走御寒，令我非常感动。▲

　　住  宿

　　酒店按客人身份备东西

　　日本的酒店通常不像中国星级酒店那样有开阔的正门广场、喷泉等，甚至连门面都不是很突出。日本酒店也没有星级评定制度，其知名度和历史、名气挂钩，但最吸引人的是细致贴心和个性化的服务。

　　日本酒店的服务绝不仅仅是点头哈腰、面带微笑、迎来送往这么简单和程式化，他们非常注重每名顾客的需求。比如在帝国饭店，前台服务员在接待顾客入住时，就开始观察顾客，根据不同顾客的需求提供服务。如果是带孩子的顾客，服务员就将放有玩具、漫画的房间给顾客住；如果是商务人士，酒店会免费提供《日本经济新闻》、《股市行情》等报刊给顾客；如果在入住期间正赶上顾客的生日，酒店还会贴心地给顾客送上蛋糕和香槟；如果是初次来日本的外国游客，服务人员会将《日本温泉指南》等旅游手册放在房间里，并且保证放的是顾客的母语版本……这都是服务人员提前为客户做好的，不会等到顾客开口才去做，可谓想人之所想。帝国饭店的服务人员只是日本酒店服务员的一个缩影，他们工作时不仅是千篇一律地完成接待程序，而是拿出细心、亲切的态度工作，感动了不少顾客。

　　在日本住酒店，还会让人感觉处处有惊喜。不论哪家酒店，走进房门都能看到一个包装精美的礼品盒，拆开就会发现，所有的洗漱用品一应俱全，洗头水、沐浴露、牙刷、牙膏……这些都是根据顾客的住宿天数准备的。当你走到床头，又会发现床头柜上还准备了手电筒、防打鼾贴、眼贴、眼罩等，这些也都是免费提供的，非常贴心。▲